Fonte. Foto: Criação própria

Fonte. Foto: Divulgação site Disney.

Quando o assunto é a atendimento ao cliente, o Walt Disney World é uma das maiores referências de organizações em nível mundial, que proporciona aos convidados, como são chamados seus visitantes, experiências mágicas e inesquecíveis.
Hoje, a organização é considerada um exemplo a ser seguido na área da administração de empresas, considerando o fato de que grande parte dos clientes são fiéis à marca e retornam aos parques. O segredo é simples: a empresa de Walter e Roy Disney, fundada em 1965, possui um forte marketing sensorial, resultando nesse posicionamento inigualável da marca.
Em entrevista para a Fast Company, revista americana de tecnologia e informação, Lee Cockerell, que trabalhou 16 anos como vice-presidente executivo na Disney World, em Orlando, Flórida, explica que existem quatro estratégias essenciais para alcançar a excelência da Disney: a atenção aos detalhes, deve-se manter o show, procurar as pessoas certas para o trabalho e um maior tempo para ter certeza que o candidato é o certo para a organização. O processo torna-se bem mais trabalhoso, mas é necessário para que escolham pessoas comprometidas com a imagem Disney. Por fim, é imprescindível treiná-las com qualidade, afinal, é crucial que a Disney transmita de maneira bastante clara seus valores para que seus funcionários os preguem. É primordial que os “membros do elenco”, como são chamados seus empregados, se apaixonem pela filosofia da empresa e por todo o trabalho que os envolve.

Fonte. Foto: Arquivo pessoal

A questão é: a magia levada aos convidados permanece mesmo nos bastidores? Para entender um pouco melhor como isso tudo funciona, entrevistamos Aline Sandoval Martins (24) e Luisa Lopes Pereira (20), duas RP’s que trabalharam na linha de frente dos parques de Orlando. Em coerência com o que disse Lee Cockerell, as profissionais contam que desde o início do processo, a equipe da Disney tomou bastante cuidado ao selecionar seus membros do elenco, sendo necessário atender a diversos pré-requisitos e passar por mais de uma entrevista presencial para serem selecionados.
Ao chegarem no parque, Aline e Luisa foram submetidas à duas semanas de treinamentos intensos para que aprendessem a lidar com os convidados no padrão da Disney.

É de se imaginar que o trabalho na Disney seja o emprego dos sonhos, mas será, de fato, um conto de fadas?
Mesmo com experiências parecidas, as opiniões das RP’s divergem. Aline acredita que a empresa tem um grande cuidado com o funcionário, com sua experiência, para que ele consiga garantir uma boa experiência para os convidados. Ela afirma que “a magia no tratamento [do funcionário], na valorização, com certeza permanece. Quando está frio, por exemplo, eles levam chocolate quente, luvas, se preocupam com a nossa segurança, com a nossa saúde e com a nossa felicidade também”. Por outro lado, Luisa conta que percebia a magia acontecer no “palco”.

“Nos bastidores as coisas são bem normais, bem corporativas.”
– Luisa Lopes

A RP acredita que essa percepção se deve por ela nunca ter ido à Disney como convidada. “O backstage foi meu primeiro contato com a Disney World, depois eu fui para os parques então, acho que eu não sinto tanto a magia, nem mesmo nos parques. Pode soar meio triste essa resposta”. Independentemente de suas percepções, as relações-públicas deixam claro que as experiências foram únicas e são gratas por terem a oportunidade de trabalhar no lugar lembrado como “o mais feliz do mundo”.