e

julho/2021 | Artigos

Gestão de Crise: descubra como ela pode ajudar o seu negócio

Por mais que seja um termo recente, a gestão de crise está presente há muito tempo dentro das organizações, já que, ao acontecer uma crise, temos uma série de procedimentos a se fazer para que ela seja gerenciada da maneira mais correta. E você sabe o que é gestão de crise? De acordo com a agência de comunicação FBS, “o gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos e ações que devem ser adotados diante de uma situação de crise com objetivo de minimizar impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação em uma empresa ou instituição.” Antigamente, os setores envolvidos nesse processo de gerenciamento de crise eram liderados por CEOs e pessoas de alto escalão das organizações (pessoas que não trabalham especificamente na área e não têm um conhecimento adequado para essas situações).

Entendemos que trabalhar com gerenciamento de crise é um grande desafio, que poucas pessoas têm a coragem de enfrentar. Por isso, conversamos com o relações-públicas e professor da PUCRS, Diego Wander Silva, que nos trouxe uma visão de quem já trabalhou na área e possui experiência no assunto. Para Diego, “gestão de crise não é apagar incêndio, é um processo para evitar crises de fato”, ou seja, é necessário planejamento pré, durante e pós-crise. O diferencial do comunicador em uma equipe é conseguir analisar possíveis cenários, trabalhar com a prevenção e mitigar a situação. O professor reforça a importância de planejar e diagnosticar uma possível futura crise, já que ela pode acontecer de uma forma muito rápida, em qualquer setor, inclusive em momentos inesperados. O que não podemos esquecer é a importância de conversar abertamente sobre conflitos que podem vir a acontecer, até porque organizações estão suscetíveis a vivenciar uma crise, independentemente da sua dimensão.

Justamente por trabalhar na área, o professor conta algumas das suas principais experiências, nas quais teve que enfrentar crises durante sua atuação, foram pequenos e grandes transtornos, nacionais e internacionais. Com a disseminação dos conteúdos em massa nas mídias sociais, as pessoas desejam uma resposta imediata referente à situação. Essa resposta deve ser entregue a todos com clareza e rapidez. Diego reforça que esse retorno tem que ser adequado e abrangente para todos os públicos, sejam eles colaboradores, governo, acionistas, imprensa ou consumidores da organização.

Uma das principais experiências que o comunicador vivenciou aconteceu em um feriado nacional em que ele estava incomunicável dentro de um avião. Por ter uma equipe de gerenciamento que possuía planejamento para uma intervenção adequada, a crise ocorreu de uma forma bem menos drástica. Nessa mesma organização, ele passou por mais de um conflito, alguns não tão agressivos (chamados de eventos críticos), que não chegaram a ser, de fato, considerados como crises, graças ao cuidado e profissionalismo do grupo.

Outro fator importante a se tratar é sobre o desenvolvimento das crises dentro das redes sociais, por ser um espaço aberto e de opinião pública. Segundo Diego, não ter medo de se dirigir às mídias sociais é uma grande vantagem para solucionar o problema. Algo comum que ocorre com as marcas ao enfrentar uma crise é se isentar das redes, ignorando totalmente o fato. As pessoas querem respostas imediatas que não podem ser entregues de qualquer forma, devem ser transmitidas de acordo com a linguagem padrão da organização. Se possui uma cultura de diálogo, de conversa e de interação com todos seus públicos, a organização deve conseguir manter isso na hora da crise.

Por fim, o professor esclarece que o comunicador acaba sofrendo uma pressão maior durante momentos de mais turbulência. Contudo, essa responsabilidade deve ser compartilhada com todos os setores, para que, juntos e com seus diferentes saberes, consigam encontrar o melhor caminho a ser seguido e solucionar o problema com precisão. As crises não têm data nem horário para acontecer, podem te pegar de surpresa e mudar tudo num piscar de olhos. A partir dessa matéria, percebeu a importância do planejamento de crise e como é essencial o papel do comunicador para uma gestão de sucesso?

Veja mais em 

Encontre um conteúdo do seu interesse

Utilize o campo abaixo para buscar por palavras-chave.

Pin It on Pinterest

Compartilhe!