julho/2015 | Artigos

E-commerce: vida ou morte

O comercio eletrônico é uma tendência absoluta. Mas será que sua empresa está pronta para esse desafio? O que é necessário fazer para fortalecer e legitimar sua marca no e-commerce?

E-commerce vida ou morte

Quem inicia um e-commerce sem conhecimento ou preparo, pode estar colocando em risco a imagem de sua empresa. Foto: Caroline Tedesco.

A cada ano o comércio eletrônico no Brasil tem demonstrado um crescimento expressivo. Isso devido a algumas vantagens percebidas pelo consumidor, como variedade de produtos, preços mais baixos, comodidade de comprar sem sair de casa e facilidade na comparação de produtos e preços. Em contrapartida, há muitos cuidados a serem observados pelos lojistas para a conquista de clientes e indexação da marca no mercado.

O consumidor brasileiro tem se tornado mais exigente. Não compra mais somente um produto, mas está atento à postura da empresa frente a causas sociais e sustentáveis, por exemplo. Nesse contexto, surge à necessidade de uma boa reputação nas lojas virtuais e, para que isso ocorra, é importante prevenir e combater crises de imagem em lojas virtuais.

Mas afinal, como uma loja virtual pode construir uma boa e sólida reputação e manter uma imagem favorável? Esta pergunta é respondida por profissionais da área: três lojistas online, um responsável por uma agência digital especializada em e-commerce e uma relações-públicas.

Fernanda Morais, formada em Relações Públicas, cujo trabalho de conclusão intitulado “O impacto da imagem e reputação nos negócios de e-commerce” obteve nota máxima na avaliação, destaca que o impacto da reputação no e-commerce não é apenas questão de sucesso, mas de sobrevivência. A confiança, importante em qualquer negócio, é ainda mais indispensável no processo virtual. “O lojista deve tomar muito cuidado com o atendimento ao consumidor, com suas redes sociais e a forma em que se posiciona em relação aos seus públicos, pois qualquer erro pode arruinar a imagem da empresa”, alerta Fernanda.

Fernanda Morais

Fernanda Morais é formanda em Relações Públicas, seu trabalho de conclusão de curso sobre reputação de lojas virtuais ganhou nota máxima de avaliação, atualmente ela possui experiência de mais de dois anos em plataforma e-commerce. Foto: Rafaella Tedesco.

Todas as reclamações ou problemas que ocorrem no processo de venda e atendimento ao consumidor, devem ser tratados de forma personalizada, com o máximo de atenção e eficácia. Para Eduardo Bento, graduado em Administração de Empresas e CEO da loja virtual Elare.com.br, o lojista deve estar sempre atento para que os pequenos incidentes não tomem maiores proporções: “Os pequenos casos indicam incidentes no processo e vão mostrar a frequência que eles ocorrem. Caso surjam novos problemas e estes problemas se tornem frequentes, é obrigatório que a luz vermelha acenda e sejam tomadas as devidas providências para ajustar todo o processo.”

Josias dos Santos, formado em Ciências da Computação, e CEO da agência Giga4, que cuida do monitoramento, criação de conteúdo e imagem de lojas virtuais, afirma que é muito fácil deixar algum cliente insatisfeito no mercado online, seja por desinformação, ou por falha de terceiros. Em  todos os casos é preciso ter total atenção, definição de prioridade e uma resolução rápida. Dessa forma é evitado que casos simples e isolados tomem maiores proporções e prejudiquem a operação. Segundo Diógenes Andrade, formado em Administração e Marketing, CEO da loja virtual titanis.com.br, a melhor forma de prevenção de crises e incidentes está na clareza de informações, e atendimento ao cliente. “Um fator importante é a clareza das informações no site como contatos, política de trocas e devoluções e um layout bem elaborado que dê confiança ao cliente. Isso certamente irá refletir positivamente na imagem da empresa”, assegura Andrade.

Reclame Aqui: use a seu favor

Existem diversos canais nos quais o consumidor pode buscar referência sobre a loja virtual, possibilitando a melhor escolha de compra. Um deles é o Reclame Aqui, site que permite ao usuário registrar sua queixa e buscar solução. Esta reclamação fica visível a todos os internautas e vinculada ao nome da organização. Contudo, também permite  responder ao cliente e resolver a situação pelo próprio canal de comunicação do site.  Todos os dados de tempo de resposta, reclamações resolvidas, satisfação do cliente e se ele voltaria ou não a comprar na loja, ficam armazenadas no “perfil” da empresa.  Para muitas pessoas esse canal é útil somente ao consumidor, porém o lojista também pode se beneficiar, fazendo com que sua marca seja bem vista até mesmo pelos clientes que recorreram a essa ferramenta.

Fernanda Morais observa que na maioria dos casos os usuários recorrem ao Reclame Aqui após tentativas frustradas de contato e solução através dos canais de atendimento da própria loja. Um bom atendimento poderia evitar este tipo de repercussão nas redes sociais.

Para o lojista sério e responsável, o Reclame Aqui pode servir de vitrine aos demais consumidores que podem ver a preocupação e agilidade da empresa em resolver eventuais problemas. “Afinal problemas acontecem, mas como os resolvemos é que merece destaque”, diz Josias. Um e-commerce com diversos pedidos e clientes tem grandes chances de aparecer no Reclame Aqui. O importante é dar prioridade na solução dos casos da melhor forma possível e pensar como isso pode até virar algo útil e que traga retorno para a loja.

Atendimento ao cliente: o coração da empresa

Eduardo Bento

Eduardo Bento, CEO da Elare.com.br, acredita que um bom atendimento ao cliente seja primordial para o crescimento de uma marca. Foto: divulgação.

O sistema de SAC, é de grande importância para evitar futuras crises. Neste canal é possível ouvir o cliente, identificar o problema desde o início, resolvê-lo e aumentar a confiança de quem compra pela internet. Para Eduardo Bento, no SAC é que estão as grandes possibilidades de crescimento da empresa: “Com certeza o SAC é o coração da empresa, é ali que estão as maiores oportunidades de crescimento e correções operacionais para um negócio. Leve o SAC a sério, crie um processo sólido, onde favoreça sempre o diálogo para a resolução dos problemas e você estará investindo na melhor forma de análise da sua empresa. Se o marketing é a alma do negócio, o bom atendimento é o coração.”

Diógenes Andrade sublinha que um bom SAC é um diferencial de lojas online e se deve procurar investir cada vez mais nele. No mundo virtual, o contato via telefone é uma raridade, o que ele considera um grande erro, pois uma voz com as palavras bem colocadas tem um efeito altamente positivo. Estas ações refletem muito na reputação e confiabilidade do site. Seu conselho é para as empresas investirem no SAC.

Thiago Kuin, publicitário e CEO da Loja do Profissional, ressalta “o SAC tem que ser ativo, estar presente na comunicação da empresa e procurar agir junto ao cliente enquanto o problema ainda está acontecendo, não pode deixar acontecer. Quando o cliente percebe que nós estamos agindo a seu favor, mesmo que seja numa questão de transporte, por exemplo, ele sente uma segurança muito grande e essa é a imagem que queremos para nossa empresa.

Monitoramento de redes sociais

Thiago Kuin

Thiago Kuin, CEO da Lojadoprofissional.com.br, afirma que  a empresa deve se mostrar interessada em auxiliar o cliente, seja qual for o problema, dessa forma a fidelização é maior. Foto: divulgação.

Para a legitimação e aproximação da marca aos seus públicos, é essencial que haja um bom monitoramento e gerenciamento das redes sociais da empresa, no caso das lojas virtuais não é diferente. Fernanda Morais afirma a importância de levar a sério a produção de conteúdo e gerenciamento das redes. “Com as redes sociais todo mundo é formador de opinião. Qualquer experiência negativa vivenciada por um cliente há chances de ser compartilhado nestas redes, o que pode, por vezes, tomar proporções que fiquem fora do controle. É importante, portanto, o monitoramento constante das redes sociais, bem como responder aos usuários agilmente. Além disso, as empresas devem, é claro, gerar conteúdo relevante para seus públicos, possibilitando uma interatividade que resulte numa maior pessoalidade com a marca.”

Pesquisa de satisfação: ouvindo seus públicos

Fernanda Morais destaca outro ponto importante na mensuração dos resultados das ações tomadas pela loja virtual: as pesquisas de satisfação. “A pesquisa é uma forma de apresentar à empresa de forma mais visível e preciso no que ela vem acertando, errando e o que pode melhorar. Este material pode ser útil para aperfeiçoar os processos de trabalho. É importante que a pesquisa não seja feita apenas por fazer, mas que a empresa avalie as críticas, dê o feedback para o cliente e busque de fato alternativas para melhorar o que foi apontado”. Eduardo Bento disse que já utiliza uma ferramenta de pesquisa em sua própria plataforma de e-commerce, e a partir dela consegue extrair diversos relatórios sobre o comportamento de seus clientes em relação a sua loja virtual.

Equipe da lojadoprofissional.com

Equipe da Lojadoprofissional.com, quem está por trás de uma loja virtual. Foto: Divulgação.

Thiago Kuin conta que além de investir em redes sociais, atendimento e SAC, também utiliza uma assessoria de imprensa, que auxilia o fortalecimento de sua marca perante seus públicos. “Temos uma assessoria de imprensa o que nos ajuda bastante a falar diretamente com o público. Hoje, a Loja do Profissional já é destaque em vários meios de comunicação como as revistas Exame PME, Pequenas Empresas Grandes Negócios, jornal Folha de São Paulo e até mesmo na RecordNews e BandNews. Quando nosso trabalho é reconhecido dessa forma, a credibilidade da empresa só aumenta.”

A partir de todos esses pontos mostrados até então, pode-se ver a grande importância de um profissional de comunicação, especialmente o Relações Públicas, no comércio eletrônico. O Relações Públicas é quem irá gerar conteúdo, monitorar redes sociais, gerenciar possíveis crises, entre outras tarefas, pois é o profissional que possui maior embasamento na área.

Para que o processo de compra em uma loja virtual seja agradável, satisfatório, e possa fidelizar clientes, é necessário que haja muito esforço, competência e preocupação com o bem-estar do consumidor. O lojista deve ouvir seu cliente, e entender a melhor maneira de solucionar seu problema. Essa é a forma mais eficaz de prevenir uma crise, fortalecer sua marca, fidelizar seus clientes, e aumentar suas vendas. Lembre-se, um cliente satisfeito certamente irá indicar a um amigo a sua loja, porém um cliente insatisfeito pode espalhar para uma rede toda de contatos sua frustração.

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