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maio/2014 | Artigos

Companhias aéreas estão preparadas para lidar com clientes?

Novos desafios surgem no mercado aéreo que cresce com a inserção da classe C

Fila de passageiros no Aeroporto Salgado Filho, Porto Alegre.
Foto: Henrique Alonso.

Devido ao crescimento do consumo de viagens aéreas, a reputação corporativa é hoje, sem dúvidas, um dos aspetos que os consumidores vem observando no momento de escolher com quem viajar. Muitas companhias começaram a sentir o impacto da classe C e sua inserção neste mercado. Para que haja crescimento no setor, percebe-se a importância de estratégias de relacionamento para agregar valor na imagem da organização. Cabe ao profissional de Relações Públicas promover o entendimento entre a organização que representa e seus públicos. Como, então, as companhias aéreas brasileiras tornariam suas ações satisfatórias para seus consumidores?

Garantir a qualidade de seus serviços, sendo alguns desses: check-in rápido, embarques pontuais, cuidados com as bagagens, atendimento de bordo, estrutura dos aviões e deslocamento são fundamentais para fidelizar a clientela. Percebe-se que a empatia e eficiência dos funcionários nos guichês, embarque e precisão no atendimento transmitida pela companhia causam impressões satisfatórias que fortalecem a credibilidade e contribuem para um relacionamento efetivo.

Terminais de companhias aéreas.
Foto: Henrique Alonso.

Segundo a ANAC, são realizadas mais de 50 milhões de viagens por ano. No site independente Melhores Destinos, que avalia a qualidade dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas através de uma pesquisa de satisfação online, foram ranqueadas Azul, Avianca Brasil, Passaredo, TAM e Gol, que estão nesta ordem conforme o estudo. Mais do que nunca o setor está em evidência pelos meios de comunicação e transparência é a palavra chave na legitimação de uma companhia aérea frente a seus stakeholders.

Devido ao aquecimento na economia, apontado pelos índices do IBGE, as empresas aéreas se viram diante da “galinha dos ovos de ouro” com o crescimento da demanda pelo transporte aéreo. O desafio posto foi atrair, assim, um novo nicho de consumidores, visto que a classe C oferece um grande potencial de mercado. Foi facilitada a compra das passagens via inovadores mecanismos online, possibilidade de pagamentos em suaves parcelas, cabendo assim no orçamento familiar. Foi a partir desse aumento que as companhias aéreas começaram a perceber a importância em elevar a qualidade de seus serviços a um nível de excelência.

Forte neblina no Aeroporto Salgado Filho, Porto Alegre.
Foto: Henrique Alonso.

O tráfego aéreo implica na construção de estruturas especiais. Se faz necessário aeroportos com melhores infraestruturas que requerem enormes espaços e complicadas instalações de entradas e saídas de voos. Já os aviões necessitam de investimentos para se manterem aptos a voar e uma política clara e planejada de renovação da frota, independentemente de custos e manutenção de cada avião. Somente com esta visão do negócio, o índice de acidentes aéreos se reduzirá, minimizando consequentemente a crise de imagem que algumas empresas sofrem a cada episódio de desastre. Devido ao frágil posicionamento frente às insatisfações dos clientes e diante da questionável qualidade dos serviços oferecidos, as empresas perdem espaço e oportunidades para crescerem no mercado.

O setor de aviação civil o desafio de superar obstáculos decorrentes de seu vigoroso crescimento na última década. No mercado brasileiro, o número de viagens cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2008, na esteira da melhoria da economia como um todo (crescimento do PIB de 4,7% ao ano no período) e da inclusão de passageiros das classes B e C. É notável a falta de estratégias de gestão de crise de imagem, a exemplo de que nada se construiu após o acidente da Gol com o Legacy, ocorrido em 2006, e com o Airbus da TAM, que se acidentou em Congonhas em 2007.

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